有效解決顧客問(wèn)題會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度及其低績(jī)效產(chǎn)生重大影響。也就是說(shuō)經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)餐廳努力補(bǔ)救并終感到滿(mǎn)意，將比那些問(wèn)題未被解決的顧客更加忠誠(chéng)。對(duì)于重慶食堂托管來(lái)說(shuō)，由于餐廳就餐的人數(shù)比較多，而且服務(wù)人員的素質(zhì)和受其他因素如心情、身體的影響不一定對(duì)每個(gè)顧客都有好的態(tài)度，所以顧客典型的抱怨可能是就餐前提或服務(wù)的不良態(tài)度。

    一、為了有效解決排隊(duì)問(wèn)題，資金雄厚的大型企業(yè)能從這幾個(gè)方面防御服務(wù)失敗問(wèn)題：

    1、設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)。不要把等候區(qū)改成用餐的地方，因?yàn)轭櫩蛿?shù)量是無(wú)法估計(jì)的，而等候區(qū)正好用來(lái)降低這種無(wú)法估計(jì)的因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

    2、等候區(qū)的座椅要是軟式的皮質(zhì)淺黃色座椅。淺黃色的座椅不但能使顧客的心情舒暢，還能因?yàn)槠錅\色調(diào)使顧客有自覺(jué)保持能衛(wèi)生的意識(shí)。皮質(zhì)的座椅不但能使顧客舒服而且比布藝座椅共容易打理。

    3、等候區(qū)因設(shè)有相應(yīng)的空調(diào)電視等設(shè)備。電視機(jī)能減輕等候中無(wú)聊的情緒，空調(diào)能帶個(gè)顧客舒適的享受，消除其不平衡心理。

    4、對(duì)所有等候的顧客提供無(wú)限量的免費(fèi)茶水，以便減輕顧客在等候中聊天解悶口渴。

    5、對(duì)等候的顧客發(fā)相應(yīng)的順序號(hào)碼以先來(lái)后到式發(fā)放。避免由于部分顧客出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象而引起的不滿(mǎn)和沖突。

    二、一般餐廳可從這幾個(gè)方面預(yù)防服務(wù)的失敗服務(wù)，重慶食堂托管失敗是不可避免的，即使對(duì)于有著意識(shí)好的企業(yè)，乃至世界級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)失敗都是不可避免的。

    由于服務(wù)失敗的因素很多，用以下方法可以有效的解決顧客的抱怨、當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，不管聽(tīng)到抱怨的服務(wù)人員是否封管顧客抱怨的那一塊，都要求態(tài)度端正、誠(chéng)懇用心傾聽(tīng)，用心為顧客解決問(wèn)題。然后再把抱怨原因告知責(zé)任部門(mén)，提醒其盡快改正，消除影響。

    1、歡迎并鼓勵(lì)抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期被鼓勵(lì)和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友來(lái)看待。服務(wù)人員切不可對(duì)抱怨顧客采取不理睬或無(wú)禮的態(tài)度。

    2、當(dāng)聽(tīng)到抱怨或發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)快速行動(dòng)。要能夠及時(shí)的處理好這些問(wèn)題，就必須做到，在一線(xiàn)關(guān)心問(wèn)題，對(duì)顧客抱怨迅速并及時(shí)處理，授權(quán)員工，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)，使問(wèn)題在發(fā)生時(shí)就可以解決。對(duì)于服務(wù)人員，補(bǔ)救培訓(xùn)使必須的，有效的補(bǔ)救技巧包括竊聽(tīng)顧客的問(wèn)題

   3、采取初始行動(dòng)辨別解決方法即即新發(fā)揮以及變通規(guī)則，建立補(bǔ)救獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工不應(yīng)抽擅自采取服務(wù)補(bǔ)救而受到處罰，餐廳因采取口頭表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制來(lái)鼓勵(lì)員工行使其補(bǔ)救權(quán)利。